La ISO/IEC 20000 es un estándar internacional del Sistema de Gestión de Servicios (SMS, Service Management System) y especifica los requerimientos para que el proveedor de servicios planifique, establezca, implemente, opere, monitoree, revise, mantenga y mejore un SMS.

Los requisitos incluyen el diseño, transición, entrega y mejora de los servicios para cumplir el alcance y el nivel acordado del servicio.

Esta certificación proporciona el conocimiento de: cómo identificar o definir el marco de gobierno, la estrategia y la planificación; cómo determinar el marco adecuado para la definición, la gestión y la entrega de los servicios; qué es y cómo aplicar el ciclo de vida para la entrega del servicio y del valor.